Nieuws

23-01-2019 12:37

Jouw bedrijf zo gericht mogelijk uiten richting de klant

Hoe vaak slingeren bedrijven prachtige informatie de wereld in waar de klant geen chocola van kan maken. Communiceren begint met zo open, eerlijk en duidelijk mogelijk zijn naar de klant, zonder je onderneming af te vallen. De tips.
De tijd dat klanten de zelfverheerlijking van ondernemers als zoete koek slikken, is voorbij. Verhalen die te goed om waar te zijn klinken, zijn dat vaak ook. Daarnaast worden niet nagekomen beloftes via mond-tot-mondreclame breeduit vermeld. En met de huidige verspreidingstechnieken via social media, betekent dat een hoop negatieve publiciteit waar je niet op zit te wachten. Het andere uiterste is overigens zodanig communiceren dat de klant er geen barst van begrijpt. En ook dat komt vaker voor dan je denkt. Loop onderstaande punten daarom na voordat je iets aan de buitenwereld communiceert.

Is het realistisch?
Voorkom dat je teveel aan zelfverheerlijking doet. Natuurlijk hoef je niet alle kanttekeningen te vermelden bij het promoten van je product. Zoek de gulden middenweg. De huidige klant paai je het meest door hem het gevoel te geven dat hij zelf tot de conclusie is gekomen dat hij niet zonder je product of dienst kan. Geef dus vooral advies, tips en redenen waarom het handig of noodzakelijk is om te hebben. Heb je een niet-uniek product? Zorg er dan voor dat mensen direct aan jouw merk denken bij het horen van het probleem. Dat doe je door je als een expert in je branche op te stellen en te zorgen dat bij alles wat je naar de buitenwereld toe communiceert, jouw bedrijfslogo is belangrijk.Hierbij helpt brochures laten drukken enorm.

Begrijpt iedereen waar het om draait?
Ondernemers weten natuurlijk precies hoe hun product werkt, waar het voor dient en wat je er allemaal mee kunt. Maar is dat voor de gewone man ook duidelijk? Verrassend vaak is dat niet het geval. Daardoor haken veel (potentieel) geïnteresseerde klanten af. Het is dus belangrijk om te weten of duidelijk is waar je product of dienst voor dient en wat de voordelen zijn. Daarvoor zijn een aantal opties:
  • Openheid op de werkvloer: Begin met het bespreekbaar maken op de werkvloer. Vraag om verbetertips en creëer een cultuur waarin iedereen vragen durft te stellen, ook al lijkt het antwoord nog zo voor de hand liggend.
  • Test de werknemers: Je kunt je werknemers af en toe testen. Vraag eens hoe ze het product of de dienst promoten. Wat vinden ze er zelf het beste aan? En wat kan er beter? Kennen ze alle functionaliteiten en voordelen? Of noemen ze misschien wel opties op waar je zelf nog nooit aan had gedacht?
  • Vrienden en familie inschakelen: Heb je geen werknemers of heb je nog niet genoeg input gekregen? Informeer dan bij familie en vrienden naar jouw product of dienst. Dat is laagdrempeliger dan op de klant afstappen en in de meeste gevallen krijg je een ongezouten mening. Wie weet wat je er allemaal mee kunt.
  • Vraag het de klant: Vergeet de klant niet. Vaak willen ze je maar al te graag helpen als ze daar de kans voor krijgen. Vraag input op alle mogelijke manieren. Van enquêtes tot alert reageren op Tweets; er zijn tig manieren waarop mensen hun onvrede uiten. Klanten waarderen dat je daar op inspringt en zullen je vervolgens sneller benaderen om aandachtspunten te melden. Laat ook blijken dat je tips en klachten serieus neemt. Door bijvoorbeeld aan te geven wat je ermee gaat doen en/of hebt gedaan.
Is het duidelijk wat je zegt?
Begrijpt iedereen waar het om draait? Soms zit het probleem namelijk niet in het product zelf, maar in de communicatie er omheen. Als je met de meest ingewikkelde vaktermen komt aanzetten, moet je honderd procent zeker weten dat je doelgroep dit echt begrijpt. En daar zit nog vaak een probleem. Want als er verondersteld wordt dat de mensen voor wie het bedoeld is het wel snappen, dan durven ze helemaal niet om uitleg te vragen. Houd daarom altijd het kiss-principe (keep itsimple, stupid) voor ogen. Dure termen om te laten zien hoe deskundig je bent, is in de meeste gevallen niet handig als je geld wilt verdienen.

Is de communicatie eenduidig?
Vertelt iedereen binnen het bedrijf wel hetzelfde verhaal aan de buitenwereld? Vergeet niet dat bij het gebruik van dezelfde huisstijl ook dezelfde communicatiestijl hoort. Denk aan de schrijfstijl, toon en manier van de klant aanspreken. Benader je een klant altijd met jij of met u? En kies je voor Jip-en-Janneketaal of voor vakjargon? Maak hierin keuzes en communiceer dat naar al je werknemers. Je kunt er zelfs voor kiezen om een stijlgids rond te sturen, waarin alle basisregels voor communicatie zijn opgenomen.

Wat wil de klant weten?
Op de gemiddelde bedrijfswebsite staat een hoop irrelevante informatie. De geschiedenis van het bedrijf is leuk om te lezen als je een binding met de onderneming hebt. Maar de meeste bezoekers komen toch echt voor jouw dienst of product. Vraag je daarom af wat de klant echt wil en moet weten. Zorg dat de consument direct op de homepage al overtuigd is van de kwaliteit en noodzakelijkheid van jouw product. En zet dat leuke verhaaltje over de bedrijfsgeschiedenis maar ergens verder weg in het menu.

Evalueer de klachten en input
Ieder bedrijf ontvangt weleens een klacht. Dat is niet erg, zolang je er maar serieus mee omgaat. Leg de klachten en alle ontvangen input en vragen ook eens naast elkaar. Wat valt je op? Is er een patroon in te ontdekken? Probeer veelvoorkomende vragen en klachten structureel op te lossen. Dat scheelt een hoop tijd en geld. Kijk bijvoorbeeld of je veel problemen en ontevredenheid kunt ondervangen door vooraf iets extra te vermelden, het bij de gebruiksaanwijzing te noemen of op de website. Of misschien moet je – indien mogelijk - je product enigszins aanpassen?