Ruzie op de werkvloer? Of is er iets anders aan de hand?

Een leidinggevende vertelde me laatst over “ruis” in zijn team. “Iedereen doet z’n werk,” zei hij, “maar de samenwerking stokt. Kleine dingen lopen op. Het voelt alsof mensen langs elkaar heen werken.”
 
Ik hoor het vaker. Er is spanning, maar het is lastig te duiden. Geen grote conflicten, maar wél irritaties. Mensen wachten op elkaar. Afspraken worden anders begrepen. In plaats van werkdruk blijkt er werkweerstand.
 
Vaak is het niet de houding van mensen die wringt, maar de manier waarop de samenwerking is georganiseerd. Wie moet wat aanleveren? Waar stopt de verantwoordelijkheid van de één en begint die van de ander? De echte oorzaak ligt vaak in stille aannames en onbesproken verwachtingen. Ondertussen ontstaan frustraties. De interne dienstverlening wordt stroef, de samenwerking hol en de sfeer brokkelt af.
 
In mijn ervaring ontstaat ruis niet door onwil, maar door onduidelijkheid over verantwoordelijkheden. Zodra teams zicht krijgen op hun interne keten van afspraken en verwachtingen, valt veel van de spanning weg. Mensen ervaren weer grip, omdat helderheid en vertrouwen altijd hand in hand gaan.
 
Ik zie het bij veel organisaties terug. Er wordt enorm hard gewerkt, maar er is weinig zicht op de onderlinge keten van interne afspraken, verwachtingen en overdrachten. Zeker als ondersteunende processen zijn vastgelegd in tools zoals TOPdesk, blijkt hoe belangrijk het is dat eigenaarschap en samenwerking ook echt zijn belegd. Zonder die basis voegt techniek weinig toe.
 
In mijn werk begin ik daarom niet bij de symptomen, maar bij het fundament: processen, rollen en eigenaarschap. Hoe werken afdelingen samen? Wat is de interne servicecultuur? Wat is standaard en wat is willekeur?
 
Soms is één gesprek al genoeg om dat helder te krijgen. Soms vraagt het om structuur, bewustwording en een gezamenlijke reset. Soms helpt het om gewoon de vraag te stellen: hoe is het eigenlijk om in deze organisatie op elkaar te moeten vertrouwen?
 
Servicegericht werken begint niet bij processen, maar bij de intentie om elkaar van dienst te zijn.
 
Johan Slagboom | Come and Connect B.V.
 
servicegerichtmeesterschap.nl | 06-58780558