Magazines | Utrecht Business Nr 2 - 2018 | Lees volledige uitgave online

Over het algemeen onderscheiden Mazda-dealers zich van nature al, want bij een merk met een eigenwijs tintje past een dito organisatie. Autobedrijf Knoop heeft zich na een managementtraject een nieuwe basishouding aangemeten, waarin niet langer het proces, maar de klantbeleving het uitgangspunt is. Een vorm van omgekeerd denken.

Tekst: Aart van der Haagen

Fotografie: Aart van der Haagen, Knoop

 

Klanttevredenheidsscijfers zeggen niet alles, maar wel veel, dus mag je waarde hechten aan het feit dat Autobedrijf Knoop onder 400 reviews op www.klantenvertellen.nl een 9,1 als gemiddelde scoort. Marktleider in Nederland op het gebied van klantbeoordelingssystemen. Overigens praten we over twee vestigingen, namelijk een Mazda-dealerschap in Maarssen en een James Autoservice in Breukelen, waar de broers Hans en Arie Knoop aan het roer staan. Ook hun respectievelijke zonen, Joery en Jermy, blijken in de zaak actief. “Naast de Mazda-activiteiten bieden we op beide adressen universeel onderhoud aan alle merken aan, waarop we qua equipment en kennis volledig zijn ingericht,” vertelt Hans Knoop. “Handig bijvoorbeeld voor wagenparkbeheerders die meerdere soorten auto’s in hun vloot hebben en graag samenwerken met één vaste mobiliteitspartner, die ervoor zorgt dat de medewerkers van het bedrijf altijd mobiel blijven. Om een voorbeeld te geven: mochten al onze leenauto’s elders rondrijden, dan zetten we een betrouwbare en representatieve occasion op naam en in de verzekering.”

Voertuig Conditie Check

In een tijd waarin niet alle auto’s zo bedrijfszeker blijken als hun imago soms doet vermoeden, blijft Mazda eruitspringen met extreem lage storingspercentages in betrouwbaarheidsstatistieken. Om de zekerheid van mobiliteit verder te versterken, werkt Autobedrijf Knoop in Maarssen met de Voertuig Conditie Check, speciaal interessant voor wagenparkbeheerders. Hans Knoop: “Bij elke beurt verstrekken we de klant via app of e-mail een PDF met een compleet overzicht van de gecontroleerde punten, inclusief een overzichtelijke samenvatting en splitsing van de dingen die direct dan wel op termijn aandacht behoeven. Daarop kan de klant dan anticiperen. Sinds enkele maanden verduidelijken we een en ander met een filmpje, waarin de monteur de diverse aspecten in beeld brengt. Vervolgens belt de receptionist de klant na om alles te bespreken en waar nodig nader uit te leggen.” 

Nijenrode

Het team inclusief het management van Autobedrijf Knoop haalt volgens Hans Knoop meer voldoening uit dienstverlening met het oog op een langetermijnrelatie dan op snel hoge omzetten behalen. Een loffelijk streven en het blijft niet bij loze woorden, zo blijkt wanneer de mede-eigenaar iets vertelt over een recentelijk gevolgd traject ‘Authentiek Leiderschap’ bij Nyenrode Business Universiteit, in een gezelschap van twintig Mazda-dealers en met ondersteuning van de importeur. “In een eerdere training bleek ons al dat veranderingen beginnen bij het management. Basis van onze masterclass bij Nyenrode, die een jaar duurde, was een manier van omgekeerd denken: niet meer vanuit de processen, maar vanuit de klantbeleving. Met die insteek ga je je medewerkers begeleiden en de dagelijkse gang van zaken sturen. Het betekent voor ons de klant in het hart van de Mazda-wereld plaatsen en samen met ons team die stip aan de horizon bereiken. Je kunt je mensen niet veranderen, maar ze wel meenemen in een verandering die je samen wilt realiseren, in een veilige en stimulerende omgeving.” De positieve energie die Knoop bij zijn relaas uitstraalt, spreekt boekdelen: het fraaie rapportcijfer van hierboven zal er zeker niet lager op worden.  

Meer informatie: www.knoopweb.nl

delen: