Fesma maakt jacht op sluipkosten

Controleren. Structureren. Automatiseren. Het bedrijfsleven probeert iedere keer slagen te maken om processen te verbeteren en de efficiency te vergroten, maar die bereiken soms juist het tegenovergestelde effect. Fesma houdt tegen het licht wat er werkelijk gebeurt en dat leidt tot frappante inzichten. “Wij halen de verspilling eruit,” zegt mede-eigenaar Samuël Smit-Ockeloen. “Daarbij kijken we niet alleen naar de cijfers, maar vooral ook naar mensen en systemen.”

Tekst: Aart van der Haagen
Fotografie: Jennifer van Wissing
 
In de fietsenindustrie waar hij ooit werkte, trok Samuël Smit-Ockeloen al zijn conclusies. “Zoveel dingen konden slimmer en efficiënter. Alleen al het feit dat hoge voorraden de norm waren. Later zag ik vanuit een functie in de consultancy eveneens hoeveel er te halen was in het terugdringen van de kosten.”
 
De energieke ondernemer richtte drie jaar geleden Fesma op en liet zijn ‘boerenverstand’ werken. “Medewerkers doen hun best, maar ze verspillen al gauw tien minuten per dag. Dat lijkt weinig, alleen stapelt het zich bedrijfsbreed op en moet je iemand extra inzetten. In de financiële wereld heerst een cultuur van processen uit en te na willen controleren, uit angst om ergens een foutje te maken en daarmee veel geld te verliezen. Wanneer echter drie man alle betalingen nalopen, kost dat meer dan je dacht te besparen.”
 
Smit-Ockeloen gooit de knuppel in het hoenderhok. “Ik zie hoe bedrijven alle klanten gelijk behandelen. Dat lijkt op het eerste gezicht logisch, maar wat nu als twintig procent van je afnemers tachtig procent van je tijdsbesteding in beslag neemt? Maak onderscheid naar groot en klein. Een klant die veel omzet brengt, kun je beter wat meer aandacht geven dan één die sporadisch voor een paar euro aan producten koopt.”
 
Anders invullen of schrappen?
Automatiseren is niet altijd heilig. “Een klant van ons in de logistiek dacht zijn warehouse op orde te hebben. Alles perfect ingedeeld, mooie scanners… Alleen bleek het wifinetwerk niet goed geïmplementeerd en moesten medewerkers steeds naar kantoor lopen om een printje te laten draaien. ICT biedt op veel fronten een toegevoegde waarde, maar wij nemen kritisch de noodzaak ervan onder de loep. Misschien kunnen medewerkers het plaatje op een andere manier invullen of is het mogelijk om een taak helemaal te schrappen? Een mooi voorbeeld vind ik automatisering om de overdrachten tussen afdelingen handiger en efficiënter te laten verlopen, zoals bij klantdossiers. Ieder heeft zijn eigen specialisatie, maar moet je dat willen? Binnen het mkb blijkt het dikwijls niet nodig en kan één persoon alle stappen uitvoeren. Maak een onderscheid naar makkelijke en moeilijke taken en leg die bij de juiste collega’s neer. Klanten vinden het ook prettiger om één contactpersoon te hebben die van de hoed en de rand weet. Veel bedrijven zouden niet met een keuzemenu in de telefoon hoeven te werken. De meeste bellers zitten met één simpele vraag en als je makkelijk bij de informatie kunt komen, kost het weinig tijd om die te beantwoorden. Een chatbot of AI? Die werkt alleen als je heel veel data binnen de eigen organisatie kunt verzamelen. Voor de meeste kleine bedrijven is het een stap te ver.”
 
Terugvallen in oude patronen
Fesma maakt jacht op de sluipkosten en doet dat niet op basis van uurtje-factuurtje, maar in abonnementsvorm. “Dat verdient zichzelf terug,” stelt Samuël Smit-Ockeloen. “Wij gaan met de mensen zitten om uit te pluizen wat er gebeurt. Veelal eerst met het management, maar daarna ook met personeelsleden op allerlei niveaus. Hoe werk je? Waar loop je tegenaan? Wat zie je misgaan? Op basis daarvan maken wij procesplaten en dan komen de verspillingen snel bovendrijven. Cijfers zijn zeker relevant, maar vertellen niet het hele verhaal. Pas zei ik nog tegen een ondernemer: ‘Het gaat financieel zeker heel goed? Ik zie namelijk nooit een derde aanmaning.’ Bleek dat het bedrijf na de tweede zijn klanten al royeerde. Elke week zitten we een halve dag bij de opdrachtgever op locatie. Ook niet meer, anders halen we de mensen te lang van de werkvloer. De rest van de tijd analyseren we hoe we de geconstateerde verspillingen te lijf kunnen gaan. Dat doen we met een heel team van experts, maar telkens blijft één contactpersoon eindverantwoordelijk. Binnen de abonnementsvorm blijven we terugkeren, omdat we weten dat mensen terugvallen in oude patronen of zich laten leiden door veranderende omstandigheden. De conclusie is: als je de productiviteit verbetert en de kwaliteit verhoogt, maak je minder fouten, verkort je de doorlooptijd en levertijden en stel je in een krappe arbeidsmarkt toch je medewerkers en klanten tevreden.”
 
Meer informatie: www.fesma.nl