Magazines | Utrecht Business Nr 1 - 2018 | Lees volledige uitgave online

Klaar voor meer

business? Start met bereikbaarheid

Steeds meer communicatiestromen

Klanten gebruiken steeds meer kanalen om in contact te komen met een organisatie. Denk aan een telefoongesprek, een e-mail, berichten via WhatsApp, live-chat op een website of de chatfunctie op Facebook. Hoe zorg je ervoor dat je grip houdt op al deze communicatiestromen? In deze blog wil ik laten zien welke mogelijkheden er zijn om communicatie goed in te richten.

Contact Center Software

Contact Center Software: alle functionaliteiten van een professioneel callcenter toegepast in jouw telefooncentrale. Wellicht denk je nu: onhaalbaar voor mijn organisatie. Niets is minder waar. Deze oplossing is beschikbaar voor kleine bedrijven met 5 medewerkers

tot grote organisaties met meer dan 100.000 medewerkers. Met behulp van deze software centraliseer je alle communicatiestromen en bepaal je wat je aan welke medewerker aanbiedt. Wel zo efficiënt, al je klantcontact binnen één platform.

Big data biedt kansen

Door communicatie onderling en met klanten beschikt iedere organisatie over enorm veel data. Door de koppeling van de software aan het telefoonsysteem worden allerlei gegevens verzameld. Wie voeren wanneer de telefoon-gesprekken, wat is de wachttijd, hoelang duurt een gesprek en wat is de kwaliteit?

Al deze data wordt door middel van een dashboard visueel inzichtelijk gemaakt.

Dit inzicht geeft je bedrijf de kans om een optimalisatieslag te maken op het gebied van communicatie.

Klaar voor meer grip op communicatie?

Steeds meer bedrijven zetten slimme software in om hun bereikbaarheid te optimaliseren. Met als resultaat betere functionaliteiten, meer inzicht en meer grip op de commu-nicatie. Mooie ontwikkelingen! Is jouw organisatie klaar voor het optimaliseren van bereikbaarheid?

Download het e-book over grip op commu-nicatie op www.lagarde.nl/beterbereikbaar.

Iedereen in het zakenleven zal dit volmondig beamen. Is het dan niet verbazingwekkend hoe slecht veel werknemers en orga-nisaties bereikbaar zijn? Juist nu de technologie vrijwel eindeloze mogelijkheden biedt, groeit de ergernis over personen en instanties die slecht of niet bereikbaar zijn.

BERT NOTEBOOM, DIRECTEUR LAGARDE GROEP

Column | Lagarde groep

In 2017 oordeelde Rechtbank Midden-Nederland dat een werkgever in bepaalde omstandigheden van een disfunctionerende werknemer kan en mag verwachten dat hij zelf een verbeterplan opstelt. Indien de werknemer dit nalaat riskeert hij ontslag.

Mr. Emma van Dijk - Van Benthem & Keulen Advocaten & Notariaat - e-mail: emmavandijk@vbk.nl - telefoon: +31 30 259 55 39

Ontslag wegens disfunctioneren:

werknemers (mede)verantwoordelijk voor opstellen verbeterplan

Van Benthem & Keulen Advocaten & Notariaat | Column

Belang van het verbeterplan

Het verbetertraject, met daarin een verbeter-plan, is noodzakelijk, ook als de werkgever verwacht dat de werknemer niet in staat is om zijn functioneren te verbeteren. Als een werknemer geen of onvoldoende gelegen-heid heeft gekregen om zijn functioneren te verbeteren, zal een verzoek om ontbinding van zijn arbeidsovereenkomst via de rechter in beginsel niet slagen.

Wat speelde er in deze zaak?

Een managing consultant functioneerde vol-gens de werkgever al een lange periode niet naar behoren. Haar gebrek aan zelfreflectie en onvermogen om te gaan met feedback, tezamen met slechte verkoopresultaten, waren voor de werkgever een reden om na meerdere onvoldoende beoordelingen een verbetertraject te starten. De werkgever gaf aan de hand van concrete feedback aan dat er twee verbeterpunten waren: de kwaliteit van haar werk en de manier van samenwerking en communicatie met colle-gas. Daarnaast gaf de werkgever aan welke competenties, behorende tot de functie managing consultant, verbetering behoef-den. Aan de hand van de gegeven feedback

vroeg de werkgever de werkneemster een verbeterplan met concrete doelen op te stellen. De werkgever vond het door de werkneemster opgestelde plan onvoldoende omdat geen van de verbeterpunten in haar plan naar voren kwamen. Het verbetertraject kwam niet van de grond en de werkgever startte een ontslagprocedure.

Oordeel rechtbank

De rechter erkent dat de werkneemster herhaaldelijk op haar houding en gedrag is aangesproken en dat zij voldoende tijd en gelegenheid heeft gekregen om haar functioneren te verbeteren. Daarnaast beschikt zij over onvoldoende vaardigheden om haar functie naar behoren te vervullen en is zij niet in staat gebleken om zich die vaardigheden in de loop der jaren eigen te maken. Voor wat betreft het verbeterplan wordt een grote verantwoordelijkheid bij de werkneemster gelegd. Gelet op haar functieniveau en werkervaring mag worden verwacht dat zij met de ontvangen feedback in staat is zelf een verbeterplan op te stellen. Uit dit plan moet dan blijken dat ze begrijpt en erkent dat verbetering noodzakelijk is. De rechter stelt de werkgever in het gelijk en

ontbindt de arbeidsovereenkomst op grond van disfunctioneren.

Gedeelde verantwoordelijkheid

Een werknemer bij het verbeterplan betrekken is vereist en wenselijk. Het zet de werknemer immers aan tot nadenken. Deze uitspraak laat zien dat ook een werknemer verantwoordelijk kan zijn voor het opstellen van een verbeterplan. Let wel: de rechter heeft geoordeeld dat dit slechts in bepaalde situaties aan de orde is. Het blijft belangrijk om als werkgever ook een actieve houding aan te nemen. Een werkgever dient een werknemer namelijk in voldoende mate in de gelegenheid te hebben gesteld zijn func-tioneren te verbeteren en de ongeschiktheid mag niet het gevolg zijn van onvoldoende zorg van de werkgever. De lat voor ontslag wegens disfunctioneren ligt bovendien hoog. Indien de werkgever van mening is dat de werknemer, gezien functieniveau en werkervaring, zelf in staat moet zijn het plan op te stellen, is het van belang dat de werknemer van concrete feedback wordt voorzien. De werknemer moet immers voldoende handvaten hebben om het plan vorm te geven.