Column Come and Connect : Zou je de eigen interne dienstverlening als klant accepteren?

Bij een klant stond ik in de gang. Een medewerker zuchtte en zei:
“Het formulier was al vaag, maar het goedkeuringsproces sloeg alles. Niemand wist wie het moest goedkeuren, en intussen wacht ik al weken.”
Ik blijf me verbazen hoe gewoon dit is. Het bevestigt het beeld van stroperige interne service.
 
Hoe tevreden bent u als interne klant over de interne dienstverlening?
Onderzoek laat zien dat versnipperde processen per kenniswerker jaarlijks 520 productieve uren kosten – goed voor ruim € 12.000 per medewerker. De bijbehorende stress leidt landelijk tot 13 miljoen verzuimdagen (CBS/TNO 2024; Lucid Software 2025).
 
Het zijn juist de kleine dingen die het verschil maken: een ontbrekend formulier, een knop die nergens heen leidt. Dit soort problemen blijft liggen omdat niemand zich eigenaar voelt, en zo groeit stroperigheid uit tot gewoonte. Dan ziet men interne dienstverlening als kostenpost, terwijl zij juist de ruggengraat is van tevredenheid, kwaliteit en klantbeleving. Als het intern niet stroomt, gaat het extern nooit echt soepel.
 
Daarom begin ik bij de medewerkers. Wat drijft hen? Wat vraagt hun interne klant? Pas daarna richten we processen en systemen zó in dat ze het werk versterken in plaats van frustreren. In veel organisaties zie ik dit bij teams die TOPdesk gebruiken: techniek voegt pas waarde toe als de basis op orde is. Dan ontstaat ruimte voor eenvoud, eigenaarschap en werkplezier.
 
Ik werp graag een frisse blik in de keuken van uw bedrijf. Geen oordeel, wel nieuwsgierigheid en scherpe vragen. Met een korte vragenlijst en gesprekken toon ik binnen twee weken hoe volwassen uw interne dienstverlening is – van ad hoc tot zelfsturend. U ontvangt een score op vijf gebieden: eigenaarschap, klantgerichtheid, samenwerking, processen en systemen.
Radardiagrammen tonen sterke en zwakke plekken; een prioriteitenmatrix laat de grootste winst zien. Eén proces herzien vanuit klantperspectief kan binnen drie maanden al 5-10 % tijdwinst opleveren.
Sterke interne service is geen luxe. Het is precies wat onzichtbaar lijkt maar alles bepaalt.
 
Johan Slagboom – Come and Connect B.V.
 servicegerichtmeesterschap.nl | 06 58 78 05 58